Les médias sociaux se sont imposés comme le canal préféré des particuliers, des startups et des entreprises pour communiquer avec leurs “fans”, entraînant de nombreux “social media gurus” à inonder la toile de conseils inédits pour gérer sa présence sur les réseaux sociaux, allant de « personnaliser vos interactions », « écouter », « poster des images » à « éviter de spammer ».

Ces “solutions miracles”, qui marchent dans tous les cas, ne sont pas mauvaises en soi mais rien ne vaut d’essayer plusieurs nouvelles méthodes régulièrement pour trouver celle qu'il faut. Chez Wamda, nous surveillons constamment les nouvelles tendances et adaptons notre strategie en fonction du comportement en ligne de nos lecteurs.

Voici les 10 faux-pas que nous voyons tous les jours et que vous devriez éviter :

1. Eviter à tous prix les réponses formatées. Vous devez être prêt à répondre à vos utilisateurs aussi rapidement que possible. Il est donc important d’anticiper leurs questions et commentaires et de savoir ce que vous allez leur répondre, méfiez-vous cependant des copier-collers qui, avec le temps, risquent de déshumaniser votre marque.
   Evitez de : copier et coller le même tweet. Se contenter de changer les prépositions et le nom de votre interlocuteur n’en fera pas un tweet personnalisé.
    
2. Ne remerciez pas votre client s’il n’a encore rien fait. En tant que responsable des médias sociaux, vous devez faire face aux plaintes d’utilisateurs qui ont été gênés par un mauvais fonctonnement de votre service. Les informations que vous remontent ces utilisateurs sont très utiles, vous devriez donc toujours les prendre en considération. Il n’y a rien qui leur fasse mieux comprendre « Maintenant, s’il vous plait, laissez-moi tranquille » qu’un tweet remerciant l’utilisateur pour sa compréhension en guise de réponse. Choisissez plutôt d’engager une conversation, montrez que vous vous intéressez à leurs problèmes. Restez poli sans tomber dans la condescendance.
   Evitez de : les remercier pour leur patience dès votre premier tweet.
    
3. N’abusez pas des bons tweets. C’est une chose de rentrer dans la conversation de vos membres, c’en est une autre d’utiliser ces conversations pour vous vanter. Si vous devez retweeter ce qui se dit de vous, faites-le avec parcimonie.
   Evitez de : retweeter tous les tweets vous mentionnant.
    
4. Passez en privé. S’il est bien de montrer à vos lecteurs que vous les écoutez et interagissez, il n’est pas pour autant nécessaire de mener toute votre discussion en public. Votre client ou potentiel client se sentira plus à l’aise s’il peut expliquer son problème en message privé, et vos fans apprécieront de ne pas être inondés d’informations. Mais n’oubliez pas de donner une update publique si nécessaire.
   Evitez de : demander à vos utilisateurs des informations à propos de leur compte en public.
    
5. Mettez en œuvre les suggestions de vos clients. Les suggestions de vos clients vous en disent long sur ce que vous devriez mettre en place dans le futur. Certaines sont peut-être un peu tirées par les cheveux, mais elles vous permettent de comprendre ce qu’attendent vos utilisateurs. Si vous suivez les principes de la Lean Startup, ces recommandations rentrent dans vos expérimentations. Enfin, ces interactions vous permettent d’en savoir plus sur qui sont vraiment vos utilisateurs. 
   Evitez de : promettre à vos lecteurs de vous occuper de leur problème et de ne pas les tenir au courant de vos avancées.
    

6. Si vous avez plusieurs comptes, ne floodez pas la timeline de vos utilisateurs. Si vous avez beaucoup de contenu et des lecteurs à travers le monde, il peut être utile d’avoir plusieurs comptes pout les différents types d’informations que vous partagez. Mais que faire quand vous devez partager la même information sur plusieurs comptes ? Trouvez un angle différent pour chacun de vos comptes, mettez en avant un aspect différent de l’information selon votre public ou choisissez un type de posts différent. Chez Wamda par exemple, nous avons accompagné le lancement de notre version française par la création du compte Twitter @WamdaFR pour nos communications en français. Qu’en pensez-vous ?
   Evitez de : envoyer le même message tous sur vos différents comptes. Cela peut être vu comme une tentative désespérée pour gagner de la visibilité et risquent d’ennuyer vos lecteurs qui vous suivent sur plusieurs comptes, dont votre compte personnel. Faites, au minimum, en sorte que vos posts soient différents.

7. Lancez vite et adaptez ensuite. Les campagnes, qu’elles prennent la forme de pubs, jeux-concours, apps ou autre, sont excellentes pour créer de l’interaction avec vos fans. Mais, ne vous attendez pas à un succès immédiat. Pour que votre campagne porte ses fruits, suivez son progrès et ce que les gens en disent et adaptez votre stratégie en fonction.
   Evitez de : continuer à poster à propos d’une campagne qui ne prend pas.
    
8. Restez intéressant. Les marques qui ne postent que du contenu relatif à leur produit sont celles qui ont les plus faibles taux d’interaction. Essayez de partager du contenu qui ne promeut pas directement vos produits ou services mais qui représente les centres d’intérêt de votre marque. Prenez l’exemple de Clorox, cette entreprise spécialisée dans les produits d’entretien qui poste régulièrement à propos des différents types de germes et de bactéries auxquels vous devriez faire attention chez vous.
   Evitez de : poster à propos de flores intestinales si vous êtes un télécom.
    

9. Attention aux réponses creuses Ne vous laissez pas tromper, une réponse n’est pas toujours mieux que pas de réponse du tout, surtout si cette réponse a été donné sans connaissance de cause. Si vous n’avez pas de réponse, reconnaissez qu’il y a un problème, recherchez la source du problème et envoyer un message quand vous avez des informations. Les marques qui gèrent les crises avec transparence améliorent souvent leur image de sérieux. Si le problème a causé de vrais dégâts (comme dans le cas d’un colis non délivré ou de l’absence de support en ligne pour des problèmes d’ISP), dédommagez l’utilisateur. Offrez-lui des réductions, des goodies, des services supplémentaires pendant une période donnée ou, même, envoyez-lui une vidéo personnalisée.
   Evitez de : minimiser l’incident s’il prend de l’ampleur sur les réseaux soicaux, ou d’accuser un mauvais employé.

10. Demandez des feedbacks. Si vous souhaitez que vos lecteurs se sentent impliqués, invitez-les à partager leurs opinions. Ne vous étonnez pas que vos followers ne vous donnent pas de feedbacks si vous ne leur en demandez pas et si vous ne leur posez pas de questions. Envoyez des sondages, ajoutez à votre site un widget pour récupérer leurs feedbacks (beaucoup de services vous permettent d’en customiser) ou ajouter, tout simplement, une ligne à la fin de vos emails. Ce ne sont que quelques techniques parmi tant d’autres, l’important est de cultiver votre image de marque qui valorise les feedbacks, positifs comme négatifs.  
    Evitez de : expliquer à vos utilisateurs pourquoi leur feedback est mauvais ou ne tient pas debout.

Essayez de toujours vous rappeler que même si vous vous faites l’avocat du diable et que vous essayez de vous mettre à la place de l’utilisateur, vous n’arriverez pas souvent à voir les choses comme l’utilisateur. Les responsables des médias sociaux et de la communauté passent tant de temps sur ces réseaux qu’ils finissent par penser comme leur marque au lieu de penser comme un utilisateur. Suivez d’autres marques, interagissez avec eux en tant que client et notez ce que vous appréciez ou n’appréciez pas dans leur approche.