كيف تصمم تجربة أفضل للزبائن من خلال التمثيل؟

اقرأ بهذه اللغة

هل تصميم خدمات شركتك مسلّ؟ تعرّفت على طريقة سريعة ومسلية وفعالة لذلك خلال ورشة عمل سارة دروموند لتصميم الخدمات في فعالية "كلتشر شفت" Cairo Culture Shift في القاهرة.
 

سارة هي المؤسسة المشاركة لـSnook، وهي وكالة اسكتلندية لتصميم الخدمات. بدأت حياتها في مجال الترفيه حين فازت في مسابقة مخيم الإبداع الإجتماعي للشركات الناشئة في العام 2009 Social Innovation Camp، عن أداة لإبداء الآراء بين الجمهور والشرطة تحت إسم  MyPolice. ودفع نجاح هذه الأداة الوكالات الحكومية إلى الطلب من سارة أن تعيد تصميم خدماتها من أجل خدمة زبائنها بشكل أفضل. وأعادت سارة تركيز الخدمة على الزبون لأنه في أغلب الأحيان تكون تجربة الزبون آخر ما تفكر به هذه المؤسسات. 
 

سمع العديد منا عن مسألة تركيز الخدمة على الزبون وتصميم تجربة مستخدم مريحة. وهذا الأمر يبقى صحيحاً في حال كانت خدمتك تقدم عبر تطبيق للمحمول أو وجهاً لوجه. ولكن الأساليب التقليدية لتصميم الخدمة قد تستغرق وقتاً طويلاً، فقد رأينا الرسوم البيانية المعقدة والخرائط الذهنية ومسوح الزبائن وأعمال التخمين التي يمكن أن تتضمنها هذه الأساليب. ولكن طريقة سارة كانت مختلفة.

كانت ورشة العمل هذه مثل صف التمثيل الارتجالي، إذ لم يكن هناك ورقة أو قلم في المكان. و"لعب الدور" كان اسم اللعبة حيث قام البعض بدور الزبائن والموظفين وحتى الأشياء التي يستخدمونها. وطلب منا أن نقوم بمشهد في مكتب مصري لمنح شهادات القيادة. فصار أحد الأشخاص هو المكتب والآخر هو الموظف الحكومي والآخرون أرادوا إنجاز شهادتهم ودخلوا المكتب معاً.

لا يمكن لأحد أن ينفي أن هذا مشهد مألوف في مصر. وبالتأكيد لم يكن أحد من الزبائن سعيداً، لذلك طلبت سارة من الجميع أن يعيد تصميم التجربة ولكن ليس من خلال مناقشة التغييرات بل بتمثيلها كي يفهم الجميع معناها.

لعبت المجموعة المشهد أكثر من عشر مرات وفي كل مرة كانت الخدمة تتطور حتى وصل الجميع إلى نظام يبدو أنه يسعد الجميع. فأحد الأشخاص كان آلة لإصدار الأرقام وكل زبون كان يحصل على رقم وينتظر دوره. وحين يأتي دورهم كانوا يتوجهون إلى المكتب حيث يقضون وقتاً قصيراً لملء معاملات. ممتاز.. إلى أن جاءت زبونة وأمضت لحظة قصيرة جداً في المكتب وحين سئلت لماذا كان الأمر سريعاً إلى هذا الحد أجابت بأنها رشت الموظف هناك لتسريع معاملتها. لذلك تم إعادة المشهد وبالتالي إعادة تصميم التجربة لتكون الرشوة خارج المعادلة.

كان هذا التمرين البسيط للعب الدور ممتعاً وفعالاً بشكل مفاجئ. وحقق الفريق في ثلاثين دقيقة ما كان يمكن لمحلل محترف مكلف أن يفعله في شهرين. كما أن التمرين أشرك الفريق بكامله كي يساهم في الخدمة النهائية.
عليك إذاً أن تضع نفسك حرفياً مكان الزبون وتصمم خدمة يكون الزبون سعيداً باستخدامها ويوصي بها أيضاً. فأن يكون لديك قاعدة زبائن سعيدة بشكل مستمر ومتنامية يعني مستقبلاً مشرقاً لشركتك.
ـــ
عمر عايشة هو مطوّر ألعاب فيديو سابق تحوّل إلى ريادي في تكنولوجيا المعلومات ثم إلى كاتب، ولديه اليوم مشاريع إعلامية قيد التطوير.

اقرأ بهذه اللغة

شارك

مقالات ذات صِلة