La médiatisation des conflits avec Google permet-elle de faire bouger les choses ?

Cet article a été modifié le 11 septembre.

Si vous êtes une startup et que vous travaillez avec des partenaires, vous avez probablement déjà était en bisbille avec l’un d’entre eux, qu’il s’agisse d’un sous-traitant, d’un client ou d’une régie publicitaire.

En règle générale, quelques emails et coups de téléphone et le malentendu est clarifié ou l’affaire résolue. Mais que ce passe t’il quand ce partenaire est Google et que l’on ne peut contacter au sein du groupe ?

Idris Sami, jeune marocain de 19 ans derrière le site MesTextos.com, qui permet d’envoyer des SMS gratuitement depuis son ordinateur, s’apprête à trainer en justice Google AdSense pour rupture abusive de contrat. Nous l’avons appelé pour comprendre sa stratégie de résolution de conflit et avons tenté de faire le point sur les solutions dont disposent les entrepreneurs dans ce genre de situations.

Une désactivation de compte inattendue

Le 28 janvier, Idris Sami reçoit un email automatisé de Google lui annonçant la désactivation de son compte suite au non-respect du règlement du site. Le jeune homme aurait en effet, selon Google, incité ses utilisateurs à cliquer sur les publicités présentes sur son site.

Pis, à la suite de cet email, Google aurait récupéré les six derniers mois de revenus qu’il devait transférer à Idris Sami, soit 46 000$ (le jeune entrepreneur avait en effet fait la demande de décaler ses paiements afin de ne pas avoir à payer des frais bancaires dû à sa domiciliation au Maroc chaque mois).

Le problème : Idris Sami nie avoir enfreint le règlement et dénonce des erreurs de procédure. Si le règlement du géant du web prévoit bien que Google puisse retenir les revenus des comptes qu’il désactive, ces revenus doivent néanmoins avoir été générés sur une période de 60 jours avant la date de désactivation du compte.

Extrait du règlement de Google AdSense

« Je n’ai absolument pas enfreint les règles » affirme, en outre, le jeune homme,. « L’incitation au clic n’a jamais été mise en place sur MesTextos.com » continue t’il. « Je pense qu’il s’agit simplement d’un dysfonctionnement au niveau de Google ».

Pour s’en convaincre, il suffit, estime t’il, de lire les emails des conseillers Google qui l’ont contacté à plusieurs reprises pour travailler ensemble à l’optimisation de ses revenus sans relever la moindre anomalie, de constater la stabilité du taux de clics sur MesTextos.com, qui aurait dû augmenter s’il y avait eu incitation au clic, ou de vérifier d’anciennes captures d’écran du site, disponibles sur le site d’archives des sites internet Archive.org.

Le jeune entrepreneur a tout tenté pour faire remonter ces informations à Google, prouver son innocence et obtenir la réouverture de son dossier ; en vain. « Il n’y a eu aucune communication personnalisée avec des employés de Google », explique t’il. Et pour cause, « Google, c’est une masse opaque ; il n’y a aucun numéro de téléphone disponible sur le site et l’adresse email qui gère les désabonnements d’AdSense est une adresse [générique], adsense-adclicks-noreply@google.com. » 

Le jeune homme a donc embauché un avocat pour gérer le problème, auquel le géant du web n’a pas donné de réponse, puis a contacté les médias, conduisant Business Insider et quelques autres médias à publier des articles sur l'affaire. Mais Google ne bouge toujours pas et refuse toujours de répondre à Idris ou à la presse.

Deux faits semblent, cependant, pouvoir expliquer la décision de Google. Le premier est le CTR très élevé de MesTextos, qui dépasse 10% alors qu’un CTR de 5% est généralement considéré comme un très bon résultat. Le deuxième est la présence sur le site de campagnes appelées clic de validation, c’est-à-dire au cours desquelles le lecteur est invité à cliquer sur une publicité pour accéder à la page suivante, qui ont eu lieu avec d’autres régies publicitaires.

Google a t’il vraiment le choix ?

Google est connue pour son opacité. Si l’entreprise met à disposition de ses clients des conseillers pour les aider à optimiser leurs taux de clics, elle n’offre ni numéro de téléphone pour les réclamations, ni réponse personnalisée aux emails des utilisateurs. Une position, qui bien que dure, peut se comprendre.

Google doit gérer des milliers d’utilisateurs sur AdSense, la grande majorité ne gagnant souvent pas plus de quelques centaines de dollars par mois. Créer un service client ne serait donc probablement pas rentable et deviendrait vite une machine à gaz. D’autre part, comme l’explique Business Insider, Google ne peut prendre le risque d’expliquer aux plaintifs comment ils repèrent et définissent les cas de non-respect au règlement sans craindre que les fraudeurs en profitent pour trouver une faille ou jouer autour de ces réglementations.

D’autre part, reconnaitre qu’il y a une erreur dans le cas de MesTextos.com, s’il y en a bien eu une, créerait un précédant qui ouvrirait la porte à beaucoup d’autres requêtes similaires. Une décision qui pourrait coûter cher à Google, si ce n’est en dédommagements, au moins en temps passé à gérer ces dossiers.

Que faire quand on se trouve dans cette situation ?

En dépit de quelques possibles erreurs, Google AdSense reste probablement la régie publicitaire la plus intéressante pour les éditeurs. Alors que faire pour éviter de se trouver dans ce genre de situation ?

Si l’on s’en tient à l’affaire MesTextos, médiatiser l’affaire n’apporte pas de résultats à court-terme. Il faudrait probablement quelques temps et plusieurs affaires similaires pour que Google ne ressente le besoin de répondre à ces accusations. Quant au procès, il faudra attendre, là encore, quelques temps pour en voir les fruits. Pour un entrepreneur, cela peut donc facilement représenter une grosse dépense de temps et de ressources pour des résultats qui restent encore à prouver.

En attendant, la stratégie la plus évidente reste donc d’éplucher les conditions du site et de s’assurer que rien ne puisse porter à confusion, en évitant par exemple de faire du clic de validation avec d’autres régies.

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