La robotique va révolutionner l'hospitalité et le service à la clientèle

Les humanoïdes devraient pénétrer l'industrie hôtelière et la bouleverser positivement. (Image via Pixabay).

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Le jeudi 10 mars 2016, l'invité spécial de l'ITB Berlin Hospitality Day, l'un des principaux salons mondiaux du tourisme, était Mario, un robot qui travaille dans un hôtel. Les dirigeants hôteliers présents à l'exposition n’arrêtaient pas de discuter de l'émergence intrigante des robots et de l'innovation high-tech qui prennent d'assaut l'industrie hôtelière.

Un an après, les « robots d'hospitalité » ne sont plus juste une mode. Les hôteliers tout comme les innovateurs en technologie se sont dirigés vers la mise en œuvre de ce qui était autrefois ‘inspiré de Terminator’ vers une avancée technologique plus tangible.

Les premiers à adopter cette technologie

De nombreux propriétaires d'hôtels et de chaînes hôtelières ont, en plus d'autres entreprises liées à la F & B, envisagé d'embaucher un robot pour effectuer certaines des tâches traditionnelles. Yelp Eat24 qui se charge de la livraison de nourriture a annoncé son intention d'utiliser des robots de livraison de nourriture autonomes dans les quartiers de Mission et de Potero Hill à San Francisco. Domino's Pizza teste également l'utilisation de robots de livraison de pizzas en Europe et en Nouvelle-Zélande.

 
Mario au Marriott Gand en Belgique (Image via le site web de Marriott).

Ce même Mario a été testé par l'hôtel Marriott de Gand, en Belgique, pour distribuer des clés de chambre à cinq invités et animer des réunions à l'hôtel en lisant des présentations. L'hôtel EMC2, un hôtel d’Autograph Collection, offre à ses clients une expérience novatrice dans le quartier de Streeterville à Chicago, avec des robots fonctionnels Relay fabriqués par la société Savioke et des moniteurs en direct dans la cuisine du restaurant de l'hôtel. Cela a accentué l'intérêt de Marriott Hotels pour l'adoption et le soutien de l'innovation technologique. C’est l’une des raisons derrière le lancement de Marriott TestBed, un programme accélérateur de startups de 10 semaines axé sur la transformation de l'avenir du séjour et de l'accueil en milieu hôtelier.

Certains concepts d'hôtel sont devenus plus exotiques. Le Henn-na Hotel (qui signifie l’hôtel bizarre en français) est le premier hôtel japonais doté de robots. Pour l'enregistrement, les clients arrivant peuvent soit parler avec un robot humanoïde qui parle japonais ou un dinosaure qui parle anglais. Ayant eu du succès depuis près de deux ans, les propriétaires d'hôtels envisagent de développer leur concept pour former un réseau de plus de 100 sites dans le pays.

Si l’on restreint le champs de nos recherches, l'hôtel très attendu de Rosemont à Dubaï devrait avoir des hôtes robotiques en plus d'une forêt tropicale en intelligence artificielle.

Les talents humains peuvent céder leur place aux robots
pour éxecuter des tâches de base (Image via Pixabay).

Notre droïde multitâche

Eric Wesselman, responsable de la transformation digitale chez KPMG NL, EMA et dirigeant du travail digitalchez KPMG Advisory NV, a déclaré à Wamda que les robots font rapidement leur entrée dans le secteur de l'hôtellerie. « En premier plan, ils offrent un nouveau type d'expérience client dans de nombreux domaines dans les hôtels », a-t-il déclaré. Ils peuvent être utilisés pour les services de contrôle / réception, les services de support d'informations touristiques, les services de divertissement, le nettoyage, les services d'entretien, le service d'étage, la gestion des employés, la gestion de l'énergie électrique et les services de sécurité / surveillance. Dans le back-office, l'automatisation des processus robotisés aide les entreprises à effectuer des tâches administratives répétitives de meilleure qualité et à moindre coût. « En combinaison avec l'analytique, des processus encore moins répétitifs sont automatisés, et nous ne faisons que commencer avec la robotique », a commenté Wesselman.

Un pote du Moyen-Orient

Robin peut être formée à réaliser des tâches reliées à l'hôtellerie (Image via Milvus).

Şamil Özden, co-fondateur de la startup turque Milvus Robotics, et l'un des premiers au Moyen-Orient à fabriquer des robots. Il a déclaré à Wamda que cela fait un an qu'ils ont officiellement lancé leur produit. « Robin est notre robot de service intelligent que nous avons essayé dans les centres commerciaux et les aéroports pour guider les gens et diffuser des publicités, et qui peut être formé pour opérer dans les hôtels », a-t-il déclaré. Robin n'a pas encore été utilisé dans aucun hôtel, mais ils reçoivent des demandes de plusieurs propriétés turques désireux de commencer à expérimenter leur utilisation, selon le co-fondateur.

Le robot en IA élimine le besoin d'un opérateur tout en permettant à Robin de contourner les obstacles physiques. Robin, qui opère dans des environnements intérieurs fermés, possède des capteurs qui lui permettent de détecter les genres, les interactions et même les émotions des gens.

Özden a déclaré que Robin peut effectuer diverses tâches, et peut remplir le rôle de réceptionniste, le service d'assistance, l'orientation des chambres et le concierge dans n'importe quel hôtel.

 

Remettre en question le service et l'hospitalité

Beaucoup peuvent penser que l'avènement de l'ère des machines pourrait menacer divers emplois et laisser sur le carreau de nombreux chômeurs. En outre, beaucoup se demandent si le remplacement des êtres humains par des droïdes, tuerait l'esprit de service, en particulier dans les activités et les emplois qui nécessitent une interaction humaine. L'hospitalité relève principalement de ce critère.

Selon Özden, les robots peuvent être utiles pour remplir les activités de base, comme accueillir les invités, les aider avec leurs sacs et les guider dans leur chambre. Les activités plus complexes qui nécessitent une interaction peuvent être encore traitées par le personnel humain. « Lorsque les robots sont chargés d'activités de base, les hôtels pourront investir dans leurs talents humains et améliorer leurs compétences pour accomplir des tâches plus importantes », a-t-il déclaré. Il a expliqué que l'hospitalité et le service sont des questions sensibles, en particulier dans les cultures du Moyen-Orient, où l'accueil des invités est au cœur des activités sociales. « L'adoption de droïdes se fera progressivement, et il doit y avoir une phase de transition où les robots et les humains travaillent main dans la main  », a-t-il dit. Selon lui, les jeunes et les enfants aiment expérimenter avec des robots, et ce segment de marché sera le plus facile à pénétrer afin de déployer cette technologie. Les Millennials sont également plus familiers avec cette technologie. « Il sera plus facile pour les hôtels familiaux de commencer à utiliser des robots, que les hôtels de loisirs ou d'affaires », a-t-il ajouté.

 

Des réducteurs infaillibles de coût?

 

Le remplacement des travailleurs manuels par un système automatisé est bénéfique pour les entreprises industrielles car le processus réduit le gaspillage de temps et d'argent et augmente la productivité. L'automatisation des processus robotisés peut également réduire les coûts jusqu'à 75% pour les entreprises de services financiers. En outre, le remplacement des humains par des robots réduira les coûts de près de 22 %, selon la société d'études de marché Technavio.

Cependant, les choses sont un peu différente dans l'industrie hôtelière, ce qui nécessite plus d'intervention humaine et de soins, car le service et l'interaction avec les clients constituent un pilier essentiel.

Selon Wesselman, les processus actuels qui bénéficient d'une amélioration de l'efficacité des coûts grâce à la robotique, sont ceux qui sont très répétitifs, qui se produisent dans des applications structurées et ceux qui ne nécessitent pas beaucoup de participation humaine. « L'intelligence artificielle se développe à un rythme rapide. [...] Des solutions robotiques seront disponibles pour les « environnements » moins structurés [y compris les domaines du travail et les applications, par exemple]. Mais qu'en est-il de l'investissement requis? Eh bien, je prévois qu'une des trois solutions robotisées disponibles sur le marché sera offerte « en tant que service » d'ici 2020. Cela signifie que l'investissement pour acquérir la technologie robotique ne constituera plus un seuil qui empêchera les entreprises hôtelières d'utiliser des solutions robotiques. » Il a expliqué que ce ratio va rapidement s'améliorer à mesure que de plus en plus de fournisseurs entrent sur le marché pour faire de la concurrence. « Par conséquent, vous pouvez vous attendre à un avantage de coût sans exigences d'investissement élevés. Plus encore, le chiffre d'affaires s'améliorera énormément, car les clients peuvent être intéressés par l'expérience d'un hôtel robotisé. Le fait est que l'hôtel Henn-na est est rempli toute l'année », a-t-il dit.

Selon Özden les retours sur investissements des robots, ont dû mal à se positionner dans l'industrie hôtelière. Contrairement à d'autres secteurs où l'activité est pesée en nombre et en analytique, l'hospitalité implique des critères beaucoup plus complexes, tels que la touche humaine et la satisfaction du client.  « La faisabilité dans l'hospitalité est plutôt perçue comme une volonté d'avancer et de devenir aujourd'hui ce que les autres seront demain », a-t-il dit, faisant référence aux hôtels qui adoptent la technologie pour améliorer leurs caractéristiques. Un robot Robin et un tableau de bord IA pourraient coûter environ 50 000 dollars, mais c'est l'innovation derrière et l'utilité qu'il apporte qui jette la lumière sur son retour sur investissement.

 
Le romm service de Relay de Savioke (Image via Savioke).

Steve Cousins, fondateur de Savioke, qui a produit Relay, le premier robot de l'hôtel, a déclaré dans une interview que les hôtels qui utilisaient Relay ont vu leurs revenus croître grâce à la vente d'articles du minibar que le robot transporte par exemple. Il y a aussi eu une augmentation du taux d’occupation en raison de l'intérêt des clients, et les pics RevPAR (revenus par chambre disponible). Certains hôtels facturent également 2 dollars par livraison, ce qui augmente également leur rendement. Il a dit que Residence Inn by Marriott a déclaré une augmentation de 0,5 du RevPAR attribuable à l'utilisation de Relay, seulement un an après son utilisation, en plus d'une augmentation de 1 700 dollars par mois, des revenus supplémentaires. Le robot Relay est un robot-service qui se loue à environ 2 000 dollars par mois, y compris l'installation, la formation, la surveillance et le service de centre d'appels.

Le futur proche

En regardant vers l'avenir, une pléthore de nouveaux produits robotisés peut être en train de pointer à l'horizon, désireux de puiser dans le marché. Wesselman pense que les entreprises d'accueil qui veulent mettre des employés robotisés sur leur fiche de paie peuvent vouloir considérer une forme plus sérieuse de chef de la technologie, y compris une organisation pour soutenir cette nouvelle technologie comme si elle faisait partie de leur chaîne de valeur. « Nous pouvons nous attendre à ce que les robots deviennent rapidement partie intégrante de nos vies quotidiennes, forçant ainsi l'industrie hôtelière à suivre le rythme des développements récents », a déclaré Wesselman. Özden a conclu que beaucoup vont appeler à expérimenter avec des robots, mais que cela prendrait entre 15 et 20 ans pour que l'industrie soit pleinement intégrée.

 

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