Ce que je sais de la réputation en ligne des hôtels: Martin Berlin de PwC

Online reviews are growing into a more powerful sales and marketing tool. (Image via Stockvault).

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Les paiements en ligne jouent un rôle de plus en plus important dans l'hôtellerie et l’industrie autour de l’hospitalité.

En 2016, les ventes globales de voyages en ligne ont atteint près de 565 milliards de dollars, soit un chiffre d'environ 756 milliards de dollars en 2019. Chaque année, 148,3 millions de réservations de voyage sont effectuées sur Internet. Ceux-ci incluent des réservations via des agences de voyages en ligne (OTA) et des réservations directes à travers des entreprises et des sites Web d'hôtels.

Selon un rapport de PwC, une société de conseil spécialisée dans diverses industries, y compris l'hôtellerie et le tourisme, les commentaires en ligne sont une source importante d'informations pour les clients.

Les réservations en ligne accentuent la valeur
de la réputation sur internet (Image via Pexels).

L'utilisation croissante d'appareils mobiles pour les réservations de voyages accentue l'importance des critiques et feedbacks en ligne dans les décisions de voyage. Les voyageurs au Moyen-Orient et en Afrique ont évalué leurs hôtels avec un indice d’évaluation global (GRI) d’une moyenne de 80%.

La réputation des hôtels trois étoiles était la plus basse avec 73 %, les hôtels cinq étoiles étaient les mieux classés avec 86 %, tandis que les quatre étoiles étaient entre les deux.

Les meilleures caractéristiques des hôtels au Moyen-Orient et en Afrique, d’après les remarques en ligne, sont le lieu et la propreté.

 
Martin Berlin (Image via PwC).

Voici ce qu'affirme Martin Berlin, partenaire et leader mondial de l'immobilier sur l'importance de la réputation en ligne d’un hôtel lorsqu'il s'agit d'attirer des entreprises.

La réputation en ligne est impérative dans l'industrie hôtelière actuelle. Les voyageurs modernes, en particulier le nombre croissant de ceux de la génération Z, se basent de plus en plus sur le Web pour obtenir une information afin d'éliminer l'incertitude concernant tous leurs arrangements de voyage et de pouvoir organiser de leur séjour du début à la fin.

Selon TripAdvisor, 93 %des personnes utilisent les critiques en ligne pour déterminer dans quel hôtel ils souhaitent rester. 53 % des personnes ne réserveraient pas un hôtel qui n'a pas d'avis en ligne. Sur un autre plan, les recherches de TripAdvisor montrent que les hôtels affichent une augmentation de 11 % des prix à chaque augmentation d'un point du score de l'évaluation. La décision du client de rester dans un hôtel et de payer des taux supérieurs est donc fortement influencée par ses impressions formées sur le net. Par conséquent, il est devenu impératif pour les hôtels de ne pas simplement avoir une présence en ligne, mais aussi d'obtenir des commentaires qui plus est, positifs. En outre, les hôtels réagissent de plus en plus aux commentaires reçus et répondent aux plaintes et aux questions en ligne.

Les hôtels régionaux sont plus soucieux de cette question. Il existe diverses entreprises (qui ont une présence en ligne) qui font une analyse comparative des hôtels (en fonction des commentaires des clients) sur des paramètres tels que l'emplacement, la propreté, les installations et les commodités, l'optimisation des ressources, etc. En outre, les clients peuvent fournir des avis écrits concernant leurs expériences. Pour les voyageurs qui utilisent des commentaires en ligne pour décider de leurs arrangements de voyage, ce sont des outils utiles pour élaborer des plans qui répondent à leurs attentes.

Faites attention à ces défis. Il existe plusieurs défis auxquels les hôtels sont confrontés pendant qu'ils travaillent sur les progrès technologiques et les bouleversements nécessaires. Parmi ces derniers, on peut citer l'interprétation et la réponse aux commentaires en ligne, l'ajustement des offres de produits et de services à un public plus large, et l'utilisation des données et des retours des clients pour améliorer les opérations et mettre en œuvre des actions immédiates. Ils impliquent également la protection contre le risque de réputation, la gestion de la communication pour surmonter et gérer les commentaires négatifs et l'impact des examens négatifs sur le rendement d'exploitation de la propriété.

Avec les défis viennent des opportunités. Les progrès technologiques, les applications et les médias sociaux présentent plusieurs opportunités qui peuvent améliorer la réputation et la performance financière des hôtels. La clé est d'utiliser efficacement les données en ligne et les évaluations pour renforcer les opérations et concentrer les efforts de marketing. Les opportunités comprennent la personnalisation des expériences des clients, le positionnement des prix et des produits, et un marketing ciblé pour les groupes de clients. En plus, ils contribuent également au développement de la fidélité à la marque avec les clients et à l'élaboration d'une stratégie de communication cohérente pour les plateformes en ligne, tout en assurant la durabilité des complexes hôteliers et des entreprises.

En plus de la tendance croissante de la technologie à intégrer l'hospitalité et le tourisme, Marriott International, la plus grande chaîne hôtelière au monde, a lancé TestBED au Moyen-Orient et en Afrique, un programme d'accélération alimenté par Marriott Hotels dans le but de trouver des technologies de pointe qui peuvent se transformer l’expérience des clients de l'hôtel.

 

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