PayPal avait réuni la semaine dernière les représentants de quelques uns des plus gros sites de e-commerce de la région pour échanger autour des résultats du rapport qu'ils avaient publié avec Ipsos sur le e-commerce dans la région Moyen-Orient et Afrique du Nord. 

La conversation, menée par les représentants de MarkaVIP, le site de deals, et d’Aramex, l’entreprise de livraison, et d'anciens représentants de Namshi, le site de e-commerce mode, s’est rapidement concentrée sur le problème du cash-on-delivery (COD), en français, le paiement à la livraison. Le COD est souvent vu comme l’«ennemi numéro 1 » de l’industrie dans la région, essentiellement à cause du décalage qu’il entraine entre la commande et le paiement, du risque accru de retour de commande et de la nécessité de laisser les livreurs avoir sur eux d'importantes sommes en liquide. Malgré tous ces inconvénients, il est quasi impossible d’y couper vu la demande des clients.

Pour PayPal, si les acteurs principaux du paiement s’y mettaient ensemble, il serait possible de développer de réduire le poids du COD. En attendant, les petites startups n’ont guère d’autres solutions que d’offrir le COD dès les premiers jours. Une seule solution : oser ! Sohrab Jahanbani, le COO de MarkaVIP et ancien co-fondateur de GoNabIt, a signalé qu'ils n’avaient jamais offert le COD chez GoNabIt et que ça n’avait pas empêché le site de deals de se développer.

Tous aquièsent, en tous cas, que le COD devrait perdre de son importance étant donnée la confiance croissante que portent les consommateurs aux acteurs du paiement et de l’achat en ligne ; une hausse de la confiance encouragée par l’arrivée d’acteurs reconnus au niveau mondial, comme Amazon et PayPal.

Lors de leur présentation individuelle, les représentants d’Aramex, MarkaVIP, PayPal et Namshi, ont discuté des solutions qu’ils ont trouvées et des défis qu’ils rencontrent :  

• Un an après être entré sur le marché, PayPal est devenu l’une des trois méthodes de paiement principales de la plupart des marchés (qui faisaient partie de l’étude).
   
• Aramex a lancé une solution spéciale startups et, même si elle offre des services de COD, l'entreprise œuvre pour sa disparition pour créer une industrie plus saine.
   
• Le COD représente près de 80% des paiements chez MarkaVIP, explique Sohrab Jahanbani, ce qui oblige d'avoir une équipe dédiée, qui augmente le taux de retour et qui complexifie la logistique puisque les livreurs doivent avoir sur eux des larges sommes d’argent. Les commandes avec COD entrainent quatre fois plus d’interactions avec les clients qu’une commande avec paiement en ligne.
   
• Muhammed Mekki, un cofondateur de Namshi qui gère maintenant l’agence de formation pour startups Astrolabs, a souligné que les challenges du e-commerce se cristallisent autour du financement, du recrutement et du soutien, notamment en ce qui concerne le juridique et le marketing. Chez Astroloab, il offre maintenant des ateliers pour les startups de ecommerce.

Que peuvent faire les petite startups qui refusent d'offrir le COD ?

• Soyez ouvert et disponible aux questions et demandes de vos clients, laissez-les savoir que le PDG assume la responsabilité des problèmes qu’ils peuvent rencontrer.
   
• Ayez recours à des modules de paiement reconnus mondialement afin de créer de la confiance. 
   
• Renseignez-vous sur les meilleurs pratiques, obtenez les homologations adéquates pour montrer que vous prenez la sécurité de vos clients au sérieux.
   
• Indiquez les options de paiement en haut de votre site pour que les clients n’aient pas à les chercher.
   
• Et enfin, si vous ne pouvez vraiment pas le souffrir, ne proposez pas le COD du tout. C’est beaucoup plus facile de ne jamais le proposer que de le retirer une fois que les clients s’y sont habitués.

e